3 indicateurs qualité à prendre en compte avant d’externaliser votre relation client

Dans un monde ultra-compétitif, la satisfaction client reste un levier important pour se démarquer et fidéliser ses clients. Les PME comprennent qu’un service client performant et efficace ne concerne plus uniquement les grandes entreprises. Ils souhaitent maitriser les coûts sans affecter la qualité de leur relation client. L’externalisation devient une option importante à considérer.

Ci-dessous 3 indicateurs qualité à prendre en compte avant d’externaliser votre relation client.
NPS : Net Promoter Score

Utilisé depuis plus de 10 ans, le Net Promoter Score permet aux entreprises de mesurer la recommandation client à l’aide d’un indicateur commun et comparable. Cet indicateur est exploité à travers des enquêtes de satisfaction envoyées à des individus qui ont été en contact avec la marque de l’entreprise. Certaines entreprises utilisent cet indicateur comme un véritable levier de conquête. Dans l’hôtellerie par exemple, avec des outils comme TripAdvisor, nous sommes dans un marché de la « recommandation »

Le NPS se détermine en posant la question ci-dessous :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez cet(te) entreprise / marque / produit à un ami, un collègue ou un membre de la famille ? »


L’indicateur permet de classer les participants en 3 catégories :

• Détracteurs (score 0 à 6), qui portent un message a priori négatif sur la marque,
• Neutres (score 7 à 8), qui n’auront pas d’impact,
• Promoteurs (score 9 à 10), qui recommanderont la marque à leur entourage.

Le calcul du NPS se fait de manière suivante :


Des actions correctives et préventives pourront être mise en place dépendant des résultats obtenus.

CSAT : Customer Satisfaction

L’indicateur le plus répandu dans les études de satisfaction est le CSAT. Cet indicateur est utilisé pour mesurer la satisfaction client.
Il permet de piloter efficacement son service client, mieux comprendre le marché ciblé et améliorer son expérience client.
Le CSAT se mesure à travers des enquêtes de satisfaction ou des questionnaires.
Dépendant de la taille de l’entreprise, différents canaux de contacts peuvent être utilisés : SMS, mail, téléphone ou réseaux sociaux.
La question posée peut être aussi simple que celle-ci :
« Avez-vous été satisfait ? »
Plusieurs service clients utilisent des échelles de réponse en 4 modalités (oui, tout fait / oui, plutôt / non, plutôt pas / non, pas du tout) ou des notes de 0 à 10 afin de pouvoir nuancer les résultats. Le résultat synthétique pourra être un pourcentage de satisfaits, une note moyenne...

Voici quelques exemples de questions posées par nos clients dans deux différents secteurs d’activités :

1. Comment évalueriez-vous la qualité de la prestation de mise en propreté de votre site?
◻ Bonne
◻ Correct
◻ Mauvaise


5. Etes-vous globalement satisfait de nos services?
◻ Oui, je suis satisfait(e)
◻ Non, je suis insatisfait(e)
Si pas satisfait: Pouvez-vous développer, s'il vous plaît?

CES : Customer Effort Score
Autre indicateur de qualité perçu, est le CES permettant de mesurer l’effort du client sur les principales étapes du parcours client.
Cet indicateur de la relation client a été présenté en 2008 dans l’article « Stop Delighting your Customers » du Harvard Business Review.

Ci-dessous la question souvent posée pour le CES :
« Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? »

Cet indicateur est souvent suivi d’un espace commentaire pour une précision de l’étape bloquante du parcours client.